ปีนี้ที่กำลังจะผ่านไป คงสร้างความผิดหวังให้กับนักธุรกิจถ้วนหน้า เพราะมองย้อนกลับไปในปีที่ผ่านมา ทุกคนคาดหมายกันว่า เมื่อรัฐบาลที่มาจากการเลือกตั้งทำงานกันได้เต็มที่ เศรษฐกิจที่ติดหล่มกันมาหลายปีจะได้เดินหน้าเต็มที่ แต่กลายเป็นว่า สภาพเศรษฐกิจในประเทศยังไม่ได้ดีขึ้น กลับโดนปัญหาของ 2 พี่เบิ้มด้านเศรษฐกิจ จีน-สหรัฐ ผลัดกันขย่มให้เศรษฐกิจโลกดิ่งลง
ในประเทศไทย ข้อมูลจากกรุงศรีออโต้ ระบุว่า GDP ในปีนี้ ที่เคยคาดว่าจะเติบโตมากกว่า 3% เจอ 2 องค์ประกอบสำคัญ ทั้งการส่งออกที่ติดลบ ยอดจำหน่ายรถยนต์ใหม่ก็ติดลบ ค่าเงินบามแข็งตัว และการลงทุนภาคเอกชนขยายตัวผิดเป้าหมาย ส่งผลให้ GDP น่าจะเติบโตเพียง 2.4% ขณะที่ยอดจำหน่ายรถใหม่ที่ติดลบ 3% แม้จะมีมุมดีๆ ว่า เป็นอีกปีที่สามารถจำหน่ายได้ทะลุ 1 ล้านคัน แต่ในมุมของตลาดสินเชื่อยานยนต์ 601,000 ล้านบาท ก็เป็นมูลค่าที่หดตัวลงจากปีก่อน 4% 
ไพโรจน์ ชื่นครุฑ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า สถานการณ์เศรษฐกิจที่ซบเซานี้ ทำให้การตอบโจทย์ลูกค้าอย่างตรงจุดเป็นหัวใจในการดำเนินธุรกิจของกรุงศรี ออโต้ จากกลยุทธ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience)ซึ่งเริ่มมาตั้งแต่ปี 2554 ก่อนยกระดับสู่การสร้างความผูกพัน (Customer Engagement) วันนี้ความคาดหวังของผู้บริโภคเพิ่มสูงยิ่งขึ้น ประกอบกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว กรุงศรีออโต้จึงต้องก้าวไปอีกขั้นด้วยการ ‘เข้าถึงใจ’ ลูกค้า (Customer Empathy) คือ คิด เห็น และรู้สึกในมุมมองของลูกค้า รวมถึงผู้ใช้รถทั่วไปให้ได้ ด้วยกลยุทธ์ 3 ด้าน
- “เข้าใจลูกค้า” ด้วยข้อมูล (Connected Data)
ในปี 2561 กรุงศรี ออโต้ นำนวัตกรรมดิจิทัล ที่ให้ลูกค้าสามารถเช็ควงเงินประเมินสินเชื่อเบื้องต้นผ่านโมบายเว็บ ในชื่อ “กรุงศรี ออโต้ พร้อมสตาร์ท” โดยกรุงศรี ออโต้ ได้เก็บและวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานแพลตฟอร์มเพื่อนำมาพัฒนาบริการให้ดีขึ้นตลอดเวลา เพราะข้อมูลเชิงลึกเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความรู้สึกและคาดเดาความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
“นวัตกรรมยานยนต์แห่งอนาคตอย่าง Connected Car จะกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าถึงพฤติกรรมการใช้รถได้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น จากวิจัยของ McKinsey คาดว่า 25% ของรถยนต์ทั่วโลกที่ผลิตในปี 2563 จะเชื่อมต่อกับระบบอินเทอร์เน็ตได้ เทคโนโลยีนี้ไม่เพียงแต่สร้างประสบการณ์การขับขี่ที่ราบรื่นขึ้น ด้วยระบบแจ้งข้อมูลจราจร คำนวณเส้นทาง และวินิจฉัยประสิทธิภาพเครื่องยนต์ แต่ยังเปิดโอกาสให้ธุรกิจต่างๆ นำเสนอบริการที่ตรงใจผู้ใช้รถขึ้นด้วย ไม่ว่าจะเป็นบริการนัดตรวจเช็กสภาพรถอัตโนมัติ จองร้านอาหาร ไปจนถึงคอนเทนต์เพื่อความบันเทิง” ไพโรจน์กล่าว
ล่าสุด กรุงศรี ออโต้ได้ปรับเปลี่ยนขั้นตอนการใช้บริการ กรุงศรี ออโต้ พร้อมสตาร์ท เพื่อลดอุปสรรคในการใช้งาน ให้ลูกค้าเช็กวงเงินประเมินสินเชื่อเบื้องต้นได้เองบนโมบายเว็บ โดยไม่ต้องใช้เอกสาร ส่งผลให้อัตราวัดประสิทธิภาพการขาย (Conversion Rate) เพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า ภายใน 3 สัปดาห์หลังเปิดตัว ขณะที่สินเชื่อ Car4Cash มีการปรับปรุงแพลตฟอร์มออนไลน์ใหม่ เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้ามากขึ้น เพิ่มยอดการกรอกใบสมัคร 3 เท่า และเพิ่มยอดสินเชื่อออนไลน์ได้เป็น 2 เท่า
- “รู้ใจลูกค้า” ด้วยบริการครบวงจร (Collaborative Service Offerings)
ไพโรจน์ กล่าวว่า กรุงศรี ออโต้มองหาโอกาสที่จะขยายบริการเพื่อตอบความต้องการผู้ใช้รถได้หลากหลายกลุ่มยิ่งขึ้นอยู่เสมอ กรุงศรี ออโต้ มีความเชี่ยวชาญด้านการเงิน ในขณะที่แบรนด์ผู้ผลิตและดีลเลอร์มีความแข็งแกร่งเรื่องรถ บริษัทค้าปลีกรู้ลึกถึงไลฟ์สไตล์ แน่นอนว่าหากมีการทำงานร่วมกัน ย่อมสามารถมอบโซลูชันใหม่ๆ ที่ครบวงจรมากขึ้นได้
เพราะด้วยการแข่งขันที่รุนแรงในตลาด องค์กรทั้งเล็กและใหญ่ไม่สามารถทำงานคนเดียวได้อีกต่อไป มุมมองในการให้บริการแก่ลูกค้าต้องมองให้กว้างขึ้น ดังนั้น การจับมือพันธมิตรจึงเป็นหนึ่งกลยุทธ์สำคัญในการเพิ่มศักยภาพทางธุรกิจ และเปิดโอกาสให้แต่ละแบรนด์นำจุดแข็งของตนมาร่วมกันสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้ใช้รถ
“แอปเปิ้ลที่เป็นยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยี ยังต้องพึ่งพาพันธมิตรทางการเงินอย่าง Mastercard และ Goldman Sachs ในการก้าวสู่บริการเพย์เมนต์ กรุงศรี ออโต้ โบรคเกอร์ ก็มีการจับมือกับพันธมิตรบริษัทประกันชั้นนำ 12 ราย ในการนำเสนอบริการประกันภัยยานยนต์ดิจิทัลตามงบ ซึ่งประสบความสำเร็จในด้านการรับรู้เป็นอย่างมากด้วยยอดผู้เข้าชมกว่า 1.36 ล้านคนภายใน 5 เดือนแรกหลังเปิดตัว เราเชื่อว่าผลตอบรับนี้จะเป็นพื้นฐานที่ดีสำหรับการเติบโตของเราและพันธมิตรต่อไป” ไพโรจน์กล่าว
- “สร้างประตูใจ” เพื่อเข้าถึงบริการต่างๆ บนแพลตฟอร์มแบบไร้รอยต่อ (Co-creating Platform)
ไพโรจน์กล่าวว่า การเข้าไปนั่งอยู่ในใจของผู้ใช้รถได้ต้องอาศัยแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพ กลยุทธ์ในการสร้างประตูสู่ใจของลูกค้าแตกต่างกันไปตามแนวทางของแต่ละธุรกิจ กรุงศรี ออโต้ จึงต้องสร้างแพลตฟอร์มของตนเองขึ้นมาเพื่อเข้าถึงผู้ใช้รถได้โดยตรง โดยต้องรวบรวมบริการหลากหลายเข้าไว้ด้วยกันในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นบริการสินเชื่อยานยนต์ บริการด้านการใช้รถ บริการด้านไลฟ์สไตล์ และสิทธิประโยชน์เพื่อให้ผู้ใช้รถได้ประสบการณ์ที่ง่ายและไร้รอยต่อ เป็นที่มาของ Krungsri Auto Ecosystem โมเดลธุรกิจใหม่ที่พร้อมเผยโฉมในปีหน้า
“ลูกค้าในวันนี้ไม่ได้สนใจว่าแพลตฟอร์มจะเป็นของใคร แต่อยากได้แพลตฟอร์มที่เป็น One Stop Service มีทุกอย่างที่ต้องการ กรุงศรี ออโต้ มองมิติของเรา ไม่ใช่แค่คนต้องการสินเชื่อ แต่มองไปถึงทุกคนที่ใช้รถ นำตัวเราเข้าไปอยู่ในทุกจังหวะชีวิตของลูกค้า สามารถนำข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการของเราให้ตอบโจทย์ได้ วันนี้เราจะสร้างการเติบโตไปพร้อมกับตลาด ไม่หวือหวา แต่จะอยู่ในหมวดที่จะสร้างความยั่งยืนให้กับกรุงศรี ออโต้”
