ช่วงวัยเลข 3 ของคนทำงานส่วนใหญ่น่าจะยังอยู่ในระดับซีเนียร์ตอนต้น หรือไม่ก็อาจกำลังทบทวนตัวเองว่ามาถูกทางหรือเปล่า แต่ในวัย 37 ของ “เอกรัตน์ ฐิติมั่น” ตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด-Chief Marketing Officer (CMO) ของ เอไอเอ ประเทศไทย คือบทพิสูจน์ว่าแม้จะไม่ได้ออกสตาร์ทในสายงานนี้มาตั้งแต่ต้น แต่หากได้ทำงานที่ตัวเองตกหลุมรักด้วยความรู้จริงจากหลากหลายประสบการณ์ที่ตกผลึก ผลลัพธ์นั้นย่อมงดงามเสมอ
“ผมเรียนปริญญาตรีที่ MIT สหรัฐอเมริกา ตอนปีสุดท้ายก็เริ่มเรียนรู้ตัวเองมากขึ้นว่าผมไม่ได้ชอบงานด้านวิศวะขนาดนั้น แต่ผมชอบงานที่เจอกับผู้คน ชอบงานแก้ปัญหา หรืองานวิเคราะห์มากกว่า พอเรียนจบเลยตัดสินใจหางานด้านธุรกิจ ก็ได้เริ่มงานแรกที่ BCG (Boston Consulting Group) ทำงานเป็นที่ปรึกษาทางธุรกิจโดยเน้นกลยุทธ์เป็นหลัก ผมเลือก base ที่ประเทศไทย แต่การทำงานส่วนใหญ่จะอยู่ในละแวกเอเชียแปซิฟิก อย่างมาเลเซีย อินโดนีเซีย สิงคโปร์ ไต้หวัน อินเดีย”
“ก่อนหน้านั้นผมแทบไม่มีความรู้ทางธุรกิจเท่าไหร่ แต่จากที่ได้ทำงานกับ BCG มาเกือบ 7 ปี ถึงจะไม่ได้ทำต่อเนื่องเพราะมีลากลับไปเรียน MBA ช่วงหนึ่งด้วย แต่ผมก็ได้เรียนรู้งานเยอะมาก เรียกได้ว่ามีความรู้หลายด้านขึ้น สามารถเข้าไปคุยกับผู้บริหารได้ ช่วยเหลือด้านการพัฒนากลยุทธ์ขององค์กรได้ค่อนข้างดี แต่พอถึงวันหนึ่งเราก็รู้สึกว่าทำงานด้านกลยุทธ์มาเยอะแล้ว เราอยากจะลงไป drive เองให้มันเห็นผลจริงๆ ก็เลยมองดูว่างานที่ไหนที่จะเหมาะ เลยไปลงเอยที่ True”
“เอกรัตน์” ย้อนโปรไฟล์การทำงานตั้งแต่ต้นจนถึง 3 ปีที่ True กับงานด้าน Corporate Planning และด้านซัพพอร์ตการขาย ภายใต้การแข่งขันในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่ดุเดือด แม้จะได้เรียนรู้ทางด้านการบริหารการขายและการบริหารคนในองค์กรขนาดใหญ่ แต่งานด้านประกันก็ยังเป็นเป้าหมายที่ท้าทายอยู่ในใจมาตลอด นับตั้งแต่เมื่อครั้งกลับไปเรียน MBA ที่ The Wharton School สหรัฐอเมริกา และได้มีโอกาสเรียนวิชา Risk Management and Insurance แล้วพบว่าน่าสนใจอย่างมากจนถึงกับต้องลงเรียนต่ออีกคลาส
“ในวิชาบริหารความเสี่ยง มีแง่มุมของประกันที่น่าสนใจ เช่น สมมติบริษัทหนึ่งจะไปซื้ออีกบริษัทหนึ่ง คนที่เป็นการเงินจะมองว่าเรามีเงินทุนพอมั้ยที่จะซื้อ แต่ถ้ามองจากความเสี่ยง เราต้องมองว่าเรามีเงินทุนพอมั้ยถ้ามันเกิดเหตุการณ์อะไรที่แย่ขึ้นมา และเรายังจะสามารถเดินต่อไปได้มั้ย อาจารย์ที่สอนบอกว่า รู้มั้ย Micro Insurance มีความสำคัญเท่าๆ Micro Finance เพราะช่วงที่คนกำลังก้าวขึ้นจากความยากจน เขาไม่มีเงินทุนรองรับอะไรเยอะ ถ้าเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝัน เขาจะกลับไปอยู่ที่เดิมทันที เพราะฉะนั้น เครื่องมือทางการเงินมันไปด้วยกันได้ ก็เลยทำให้ผมสนใจด้านนี้ พอ AIA มองหาผู้บริหาร ผมจึงตัดสินใจว่าถ้าไม่ลองดูสักที ก็คงไม่ได้ลองแล้วล่ะ”
“เลยกลายเป็นว่าตอนที่เรียนอะไรๆ มา แล้วยังไม่ได้ใช้วิชาเหล่านั้น ทั้งวิชา AI สมัยเรียนปริญญาตรีเมื่อ 15 ปีที่แล้ว รวมทั้งวิชาเรื่องบริหารความเสี่ยง ตอนนี้ได้ใช้หมดแล้ว คือเรียกว่าเรียนมาถูก Field ล่วงหน้า”
ในวัย 34 “เอกรัตน์” จึงก้าวเข้ามาประเดิมงานกับ AIA ในตำแหน่ง CCO-Chief Customer Officer ดูแลด้านบริหารลูกค้า 2 ปี ก่อนจะขยับเป็น CMO-Chief Marketing Officer ที่นอกจากจะดูแลงานบริหารลูกค้าและบริหารการตลาดแล้ว เขายังได้รับมอบหมายให้เป็นผู้ดูแลผลักดันงานด้าน Digital Transformation ภายในบริษัทประกันชีวิตที่ปักหมุดเติบใหญ่ในเมืองไทยมายาวนานถึง 80 ปี
“ตอนที่เข้ามาใหม่ๆ ผมคิดว่าประกันชีวิตคงเป็นอุตสาหกรรมที่อืดแน่ๆ เพราะผมเพิ่งมาจากเทเลคอมที่แข่งกันออกโปรดักค์ทุกอาทิตย์ แต่ที่นี่ต่างจากที่คาด เพราะคนในองค์กรค่อนข้างเข้าใจว่าทำไมต้องเปลี่ยนและพร้อมที่จะเปลี่ยน ทุกคนรู้ว่า AIA เป็นที่หนึ่งในตลาดมาตลอด 80 ปี ถ้าต้องการรักษาความเป็นที่หนึ่งต่อไป เราจะทำแบบเดิมไม่ได้ ยังไงเราก็ต้องเปลี่ยน สิ่งที่อาจต้องเติมคือจะเปลี่ยนยังไง ซึ่งใน AIA มีความได้เปรียบที่ทำให้เราทำงานได้เร็วขึ้น”
“ข้อหนึ่ง-เรามี Best Practices ของ AIA กรุ๊ปที่เกิดในประเทศต่างๆ เวลามีโจทย์ที่ไม่แน่ใจว่าจะคิดยังไง สิ่งที่ผมทำคือกลับไปที่กรุ๊ปเพื่อดูว่าเคยมีประเทศไหนแก้ปัญหาคล้ายๆ อย่างนี้มั้ย เขาเคยทำอะไรสำเร็จไม่สำเร็จ แชร์ประสบการณ์ให้หน่อย กรุ๊ปที่ทำงานด้วยกันเขาจะบอกมาเลยว่าเคสนี้ประเทศนี้ทำแบบนี้ ประเทศนั้นทำแบบนั้น เราก็จะสามารถนำข้อมูลนั้นมาเป็นฐานในการคิด solution ของเราได้ ซึ่งทำให้เราทำงานได้เร็วขึ้นเยอะ”
“ข้อสอง-เราต้องมองนอกอุตสาหกรรม อย่ามองว่าเราแข่งกันเองในอุตสาหกรรมนี้ รวมถึงเปิดรับบุคลากรจากอุตสาหกรรมอื่นเข้ามาให้มากขึ้น อย่างทีมดิจิทัลที่มาอยู่กับผมไม่ได้มาจากสายประกันเลย แต่มาจากอุตสาหกรรมอื่นหมด สิ่งที่เกิดขึ้นคือมีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับคนที่อยู่มาก่อนซึ่งเข้าใจอุตสาหกรรมและกฎเกณฑ์อะไรหลายๆ อย่าง คนที่มาใหม่ก็มาบอกเล่าว่าในอุตสาหกรรมอื่น ทำแบบนี้ได้นะ”
“เมื่อเรามี Best Practices เรามี Benchmark การแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์กับอุตสาหกรรมอื่น ท้ายที่สุดคือทำยังไงให้ทุกคนได้เห็นภาพมากขึ้นว่า AIA ของเราควรจะเป็นยังไง แค่ 3 อย่างนี้ เราก็สามารถ Speed up ตัวเองได้เร็วขึ้นแล้วครับ”
“เอกรัตน์” เล่าให้ฟังอย่างออกรสถึงโปรเจ็กต์ต่างๆ ทั้งที่ได้ลงมือทำไปแล้วและที่กำลังอยู่ระหว่างการพัฒนา โดยเฉพาะระบบจัดการฐานข้อมูลที่เป็นตัว Data Warehouse ใหม่ คาดว่าเมกะโปรเจ็กต์นี้น่าจะเสร็จประมาณกลางปี 2563 ซึ่งจะทำให้โปรเจ็กต์เรื่อง Data Infrastructure ที่ได้ปรับปรุงไปก่อนหน้านี้ต้องอัพเกรดขึ้นไปอีก ขณะที่ด้าน AI ก็ได้เริ่มทดลองทำไป 2-3 ตัวแล้ว โดยตัวที่ launch ให้ตัวแทนใช้ก่อนเมื่อเดือนมกราคมที่ผ่านมาเพื่อดูว่าต้องพัฒนาต่อไปอย่างไรก็คือ Chatbot รวมทั้งผลงานล่าสุดที่เพิ่งเปิดใช้งานหมาดๆ คือ QR Code บนไลน์
“เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงเร็วมาก มีฟีเจอร์ใหม่ๆ เกิดขึ้นเยอะ โจทย์ตอนนี้คือทำยังไงให้ง่ายขึ้น โมเดิร์นขึ้น วันนี้เรามี QR Code บนไลน์แล้ว เวลาตัวแทนไปเจอลูกค้าแล้วลูกค้าอยากจ่ายเงิน ตัวแทนก็สามารถกดและเปิด QR Code ของกรมธรรม์นั้นๆ ให้ลูกค้าสแกนได้เลย เงินก็จะวิ่งเข้ามาที่บริษัททันทีโดยไม่ต้องผ่านมือตัวแทน”
“ส่วน Chatbot ที่ยังช้าอยู่เพราะการทำภาษาไทยว่ายากแล้ว แต่นี่ยังเป็นภาษาไทยบวกศัพท์ประกันเข้าไปอีก และเราก็ต้องการใช้ AI จริงๆ คือเข้าใจคำถามจริงๆ เข้าใจแม้กระทั่งคำถามต่อเนื่องที่เป็นบทสนทนาเดียวกัน ไม่ใช่เป็นการตอบแล้วให้เลือกเมนู เพราะ Chatbot ของเราไม่ใช่ออปชั่นหรือคีย์เวิร์ด เวลาที่ตัวแทนถามเบี้ยครบกำหนดเมื่อไหร่ ต้องจ่ายเงินเมื่อไหร่ Chatbot ต้องรู้ว่านี่คือคำถามเดียวกัน ซึ่งปัจจุบันความเร็วและความถูกต้องในการตอบอยู่ที่ประมาณ 85% คือเขาเข้าใจคำถาม สามารถไปดึงข้อมูลกลับมาตอบตัวแทนได้ แต่ก่อนที่จะไปถึงลูกค้า เราอยากทำให้ได้สูงกว่านี้”
ขณะที่ภายในตึกกำลังผลักดันงานด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นอย่างเข้มข้น ข้างนอกตึกก็คึกคักกันสุดๆ ในช่วง 2 เดือนที่ผ่านมา เมื่อ AIA เรียกความสนใจจากผู้คนทั้งประเทศด้วยการเปิดตัว หมาก-ปริญ สุภารัตน์ พรีเซ็นเตอร์โครงการ AIA Vitality ตามด้วย บ๊อบ-ณัฐธีร์ โกศลพิศิษฐ์ พรีเซ็นเตอร์โครงการ AIA Prestige
“ภาพยนตร์โฆษณาชุดหมาก-ปริญ นี่คือผมอยากเปลี่ยนโปรแกรมการทำการตลาด วันๆ หนึ่งคอนซูมเมอร์เห็นโฆษณาเยอะมาก อย่างผมนั่งดูโฆษณา ทำไมอันนี้เราจำได้ อันนี้ดูแล้วอยากซื้อ อันนี้ดูแล้วไม่สนใจ ยิ่งสมัยนี้ดูจากมือถือง่ายมาก เห็นโฆษณา 5 วินาทีก็ปิด แล้วจะทำยังไงให้ข้อความที่เราสื่อออกไปสามารถดึงความสนใจของลูกค้าได้”
“วิธีหนึ่งคือทำข้อความทางการตลาดให้เฉียบคมมากขึ้น ดึงดูดใจให้อยากฟังต่อ กับอีกอย่างคือทำข้อมูลให้เจาะกลุ่มมากขึ้น ตอนนี้แคมเปญพวก mass เริ่มตาย คนมองว่าถ้าโฆษณาไม่ได้พูดกับเขา เขาจะไม่ฟังต่อ”
“การบอกว่าถ้าคุณรักสุขภาพ AIA Vitality เป็นทางเลือกที่ดีมาก มันช่วยให้เราเจาะลูกค้ากลุ่มนี้ได้โดยตรง ฟีดแบ็คค่อนข้างดี เสียงตอบรับดี คนพูดถึงค่อนข้างเยอะ มีทั้งคนอายุน้อยที่กลายเป็นกลุ่มลูกค้าใหม่ของเรา แต่เราก็ค่อนข้างเน้นว่าเราไม่ได้อยากให้อัตราการเติบโตอยู่ในระดับที่มากเกินไป เราอยากขยายอย่างมีคุณภาพ เพราะเวลาที่ลูกค้าเข้ามา เราอยากให้ทุกคนดูแลรักษาสุขภาพจริงๆ และได้เปลี่ยนพฤติกรรมมาใช้ชีวิตให้มีสุขภาพที่ดีขึ้นจริงๆ”
ไม่เพียงเจาะกลุ่มลูกค้าคนรักสุขภาพ ตัว “เอกรัตน์” เองก็สนใจเรื่องสุขภาพของตัวเองเช่นกัน โดยเฉพาะการออกกำลังกาย หลังจากเคยเรียนเทควนโดขณะอยู่ที่อเมริกาแล้วกลับมาเรียนต่อที่เมืองไทย แต่กลับพบว่ามีแต่เด็กๆ มาเรียนกัน พอมีโอกาสกลับไปเรียนแลกเปลี่ยนที่อังกฤษ และเจอคนสเปนที่มาเรียนมวยที่เมืองไทยแล้วกลับไปสอนที่นั่น เขาจึงเริ่มเรียนต่อยมวย และสนุกติดพันมาถึงเมืองไทย แม้ที่นี่จะเจอครูที่เป็นนักมวยตัวจริง เตะจนขาเขียว ต่อยจนเลือดออกก็ตามที เช่นเดียวกับการท่องเที่ยวที่เจ้าตัวบอกว่าชอบมาก ขนาดตอนอยู่อินโดนีเซีย มีเวลาแค่ 27 ชั่วโมงก็เคยบินไปเที่ยวปักกิ่งมาแล้ว!
“เคยมีคนถามผมเรื่อง Work-life balance ผมว่าในสมัยใหม่นี้ ผมมองเป็น Work-life integration มากกว่า คือถ้าเราชอบในสิ่งที่ทำ มันจะไม่มานั่งแบ่งหรอกว่าเราต้องทำตรงนี้ 9 โมงถึง 6 โมง แล้วหลังจากนั้นต้องไปทำอย่างอื่น ผมรู้สึกว่าถ้าเราหาสิ่งที่เราชอบได้ เราก็จะสนุก และเราจะทำต่อไปได้เรื่อยๆ โดยไม่ต้องกังวลเรื่องการทำให้มัน balance มากเกินไป”
“Flexible Hour & Flexible Location ก็เป็นเรื่องสำคัญ อย่างตอนทำงาน บางช่วงที่สมองไม่แล่น โฟกัสไม่ได้ ผมก็อาจจะหมุนไปทำอะไรอย่างอื่นก่อน อย่างผมเป็นเจนเนอเรชั่นที่ชอบทำงานตามร้านกาแฟมากกว่าออฟฟิศ ถ้าเมื่อไหร่ที่ต้องการใช้ความคิด ไม่ต้องคุยกับใคร บางทีแทนที่จะนั่งในออฟฟิศตัวเอง ผมก็อาจจะออกไปนั่งในร้านกาแฟใกล้ๆ หรือวันเสาร์อาทิตย์ก็อาจจะไปนั่งทำงานที่ร้านกาแฟก็ได้”
เมื่อเอ่ยถึงกาแฟ ก็ดูเหมือนจะได้เวลา Flexible Hour & Flexible Location ของ CMO หนุ่มไฟแรงพอดี ใครจะรู้ บางทีโปรเจ็กต์ต่อไปของ AIA อาจจะมาพร้อมกาแฟแก้วโปรด ณ มุมหนึ่งมุมใดในร้านกาแฟก็เป็นได้…
