เปสลารี ธีระสาสน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายงานลูกค้าและการปฏิรูปองค์กร บมจ.พรูเด็นเชียล (ประเทศไทย)
มนุษย์ทุกคนล้วนต้องทำงาน เมื่อยังเป็นเด็ก เด็กก็จะมีความฝันอยากเป็นโน่น อยากเป็นนี่ พอเข้าวัยเรียน ก็มุ่งมั่นการเรียนเพื่อจะก้าวไปสู่อาชีพที่ใฝ่ฝัน แต่เมื่อถึงวัยทำงาน คนส่วนใหญ่หาได้มีความสุขกับงานที่ทำ ภาพของงานที่เคยคิดในวัยเด็ก วัยเรียน กับการลงไปทำงานจริง ต่างกันอย่างสิ้นเชิง ไม่สนุก กดดัน เครียด ไม่เป็นไปอย่างที่คิด
ความฝันเรื่องอาชีพในวัยเด็กของ คุณเดียร์ เปสลารี ธีรสาสน์ ก็แตกต่างไปจากการทำงานจริงเช่นกัน เพียงแต่การทำงานจริงไม่เพียงแต่ความสนุก ท้าทาย แต่ยังให้ความสุข ความอิ่มเอิมใจ ได้ทุกครั้งที่งานสำเร็จ
“เคยมีตัวแทนมาขายประกันให้คุณแม่ ตั้งแต่สมัยเราอยู่มัธยม ทำให้เรามีความรู้สึกว่าเป็นธุรกิจที่น่าสนใจ เพราะตัวแทนที่มา แต่งตัวสวย ดูดี ดูมีความรู้ มีความคิดที่ดี ทั้งที่สมัยนั้น ภาพของคนขายประกันคนส่วนใหญ่จะรู้สึกไม่ดี แต่เป็น First Impression ที่สร้างความประทับใจกับคนที่ประกอบอาชีพนี้” คุณเดียร์ เริ่มการสนทนา ด้วยการเล่าเรื่องถึงจุดเริ่มต้นความสนใจอาชีพการขายประกัน เพราะอยากแต่งตัวสวย ดูดี
แรงสนับสนุนให้เข้าสู่อาชีพประกันเพิ่มขึ้นอีก เมื่อคุณเดียร์ก้าวเข้าสู่รั้วมหาวิทยาลัย อธิการบดีมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญในเวลานั้น ให้คำแนะนำว่า หากยังไม่มีเป้าหมายว่าอยากจะเรียนด้านใด ที่บ้านไม่มีธุรกิจใดๆ ให้สืบทอด ก็ควรจะเรียนด้านธุรกิจการประกัน แม้การประกันยังไม่เป็นที่แพร่หลายในประเทศไทยเวลานั้น และคณะที่เปิดสอนการประกันก็เป็นคณะใหม่ที่ยังมีผู้เรียนน้อย อีกทั้งยังไม่มีคนที่จบหลักสูตรด้านการประกันโดยตรงอยู่ในสายอาชีพด้วย แต่เชื่อว่า ธุรกิจประกันมีโอกาสเติบโตอีกมาก จึงต้องการบุคลากรเข้ามาสู่ธุรกิจมากเช่นกัน
“เมื่อเริ่มเข้าไปเรียน มีเพื่อร่วมเรียนทั้งคณะประมาณ 30 คน คณบดีของคณะประกันภัย คือ ศาสตราจารย์ชูเกียรติ ประมูลผล อธิบดีกรมการประกันภัยคนแรกของประเทศไทย เมื่อเริ่มเข้าเรียน คำถามแรกที่ถามบราเดอร์ผู้สอนว่า เรียนแล้วต้องไปขายประกันด้วยหรือไม่ ก็มีความคิดเหมือนคนทั่วไป บราเดอร์บอกว่าไม่ใช่ หลักสูตรนี้เรียนไปเพื่อบริหารบริษัทประกัน เราไปช่วยให้คนไทยมีการวางแผนทางการเงินดีขึ้น เพราะประกันก็คือผลิตภัณฑ์ทางการเงินตัวหนึ่ง การประกันมีส่วนช่วยเหลือผู้คนด้านภาระทางการเงินในช่วงเวลาที่ลำบาก คำตอบนี้ทำให้เรารู้สึกดี และคิดไม่ผิดที่มาเรียนด้านการประกันภัย”
คุณเดียร์เล่าต่อว่า “การเรียนเวลานั้นถือเป็นเรื่องใหม่ หลักสูตรใหม่ อาจารย์ก็มาจากบริษัทประกันใช้ประสบการณ์สอนเป็นส่วนใหญ่ แต่ด้วยการที่นี่คือมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ตำราต่างจากจึงนำมาจากต่างประเทศ อีกทั้งคณบดี อาจารย์ชูเกียติ ก็จบจาก Boston ท่านก็นำหนังสือเรียนมาจากอเมริการทั้งหมด ซึ่งก็เป็นเรื่องโชคดีที่อาจารย์ส่วนใหญ่เป็นคนที่อยู่ในธุรกิจ ทำให้เราไม่ได้ความรู้แค่ในตำรา อาจารย์ก็จะให้ความรู้จากชีวิตจริง ประสบการณ์จริง”
หลังจบปริญญาตรีด้านธุรกิจประกันภัยจากมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ คุณเดียร์ ได้รับทุนไปศึกษาต่อในระดับปริญญาโทด้านการบริหารการประกันภัย(Insurance Management) จากมหาวิทยาลัย Hartford สหรัฐอเมริกา เมื่อเรียนจบคุณเดียร์ก็ได้เข้าสู่ธุรกิจประกันภัยอย่างเต็มตัว โดยได้ทำงานทั้งด้านธุรกิจและด้านวิชาการ
เพราะในฐานะศิษย์เก่าดีเด่นในคณะประกันภัยของเอแบค ทางมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ เชิญคุณเดียร์ให้มาเป็นอาจารย์สอนด้านธุรกิจประกันภัยและประธานภาควิชาประกันภัยทรัพย์สิน และความรับผิดชอบ คณะบริหารความเสี่ยงและการประกันภัย พร้อม ๆ กับการได้เข้าไปทำงานในบริษัทประกันภัยยักษ์ใหญ่ของโลกอย่าง AIG
แม้งานทั้ง 2 ด้าน จะให้ความสุขกับคุณเดียร์ และมีโอกาสในการก้าวหน้าทั้งสายการศึกษา และสายธุรกิจ แต่คุณเดียร์ มองว่า การสอนหนังสือคงไม่สามารถช่วยเหลือผู้คนในการวางแผนทางการเงินได้ดีเท่ากับการลงมาอยู่ในธุรกิจ เราชอบทางธุรกิจมากกว่า จึงเลือกที่จะมาทำงานประกันกับ AIG อย่างเต็มตัว หลังหมดสัญญากับมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ
“เหตุที่เลือกทำงานกับ AIG ด้านการประกันวินาศภัยในเวลานั้น เพราะเป็นความคิดทั่วไปของคนไทยที่ให้ความสำคัญกับทรัพย์สินมากกว่าชีวิต ทุกคนซื้อประกันรถ ประกันบ้าน ประกันทรัพย์สิน แต่ถ้าจะให้ซื้อประกันชีวิตต้องคิดมากกว่า และในตอนนั้น เราก็คิดว่าประกันทรัพย์สินสนุกกว่า เพราะมีความหลากหลายมาก มีประกันเดินทาง เบี้ย 400-500 บาท ไปจนถึงการประกัน Plant ของ ปตท. มูลค่ามหาศาล มีความหลากหลายวาไรตี้มาก เมื่อได้ลงไปทำก็สนุก ได้ทำเรื่องเคลม ก็จะมีความหลากหลายมากน้อยต่างกันตั้งแต่ไซส์เล็กไปถึงไซส์ใหญ่ ไซส์เล็กจริงๆ ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องเช้าใจลูกค้า เข้าใจ wording ของกรมธรรม์ด้วย”
คุณเดียร์ร่วมงานกับ AIG เป็นเวลายาวนานถึง 20 ปี จบลงในตำแหน่งรองประธานอาวุโส ฝ่ายเรียกร้องและปฏิบัติการในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่รับผิดชอบตลาด 6 ประเทศในอาเซียน ก่อนจะข้ามฝั่งมาทำงานด้านการประกันชีวิต กับพรูเด็นเชียล ประเทศไทย
“ถึงจุดหนึ่งที่เราคิดว่าผ่านด้านการศึกษามา ผ่านด้านการประกันวินาศภัยมาพอสมควรแล้ว มีคนมาชวนทำประกันชีวิต คิดว่าก็น่าสนใจ เพราะจะทำให้เราทำครบทุกด้าน และจริงๆ คิดว่าถ้าเราอยากจะมีผลกระทบกับชีวิตของผู้คนจริงๆ ประกันชีวิตมีส่วนสำคัญมาก มันผูกพันกับชีวิตมาก และก็ช่วยผู้คนได้ในอีกมิติหนึ่งที่มากกว่า”
“เราเข้ามาในธุรกิจประกันชีวิตมันทำให้ได้ใกล้ชิดกับคนมากขึ้น ความฝันอย่างหนึ่ง คืออยากให้คนไทยเป็นได้เหมือนคนสิงคโปร์ คนเกาหลี คือ เมื่อเจ็บป่วยไปโรงพยาบาล ส่วนหนึ่งคือรัฐออกให้ อีกส่วนคือประกันจ่ายหมด คนส่วนใหญ่แทบไม่ต้องจ่ายเงินจากกระเป๋าเงินตัวเองเลย และเมื่อยามเสียชีวิต ลูกหลานก็ได้รับเงินประกัน บางคนรวยขึ้นเลย แต่คนไทยไม่เป็นแบบนั้น บางครั้งที่หัวหน้าครอบครัวเสียชีวิต ทำให้ชีวิตครอบครัวเปลี่ยนไป กลายเป็นคนที่มีฐานะแย่ลง จึงเป็นความฝันว่า ทำอย่างไรให้คนไทยเข้าใจในเรื่องประโยชน์ของประกันชีวิต ประกันสุขภาพมากขึ้น”
ซึ่งที่พรูเด็นเชียล คุณเดียร์มองว่า มีเจตนารมณ์ใกล้เคียงกับสิ่งที่เธอต้องการทำ ความมุ่งมั่นที่จะทำให้คนไทยไปถึงจุดมุ่งหมายสูงสุดของชีวิต ไม่ว่าจุดมุ่งหมายนั้นจะเป็นอะไรก็ตาม แต่การจะไปถึงจุดมุ่งหมายของชีวิต ลำดับแรก สุขภาพต้องดี ต่อมาสถานะทางการเงินต้องมั่นคงพอสมควร
“เมื่อเจตนารมณ์ของเรากับของบริษัท ตรงกัน ทำให้เรามีกำลังใจในการทำงาน ทำในสิ่งที่ดี”
คุณเดียร์ เล่าถึงแนวคิดในการทำงานที่พรูเด็นเชียลว่า ธุรกิจประกันชีวิตเป็นธุรกิจเกี่ยวกับคน ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด เราต้องรับฟัง ต้องเข้าใจลูกค้า ตรงนี้จึงทำให้เราให้ความสำคัญมากกับการทำ Customer Survey
“พรูเด็นเชียลน่าจะเป็นบริษัทประกันที่มีการทำสำรวจความพึงพอใจจากลูกค้าในทุกส่วนของการบริการ หลังจากซื้อก็จะมีการสำรวจความพึงพอใจ หลังการใช้บริการ ไม่วาจะเป็นคอลล์เซ็นเตอร์ หรือช่องทางดิจิทัลก็ถามความพึงพอใจ เมื่อเคลม ก็ถามคนวามพึงพอใจ และทุกปีจะมี External Consultant โดย 2-3 ปีที่ผ่านมามีการใช้ นีลเส็นไทยแลนด์ ทำ External Survey และ Blind Survey คนที่ตอบคำถามก็ไม่รู้ว่าคนที่ทำสำรวจคือบริษัทอะไร เพื่อที่จะให้รู้ว่า ลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไรกับการใช้บริการผลิตภัณฑ์ของเรา ผลที่ออกมา NPS (Net Promoter Score) ของพรูเด็นเชียลสูงเป็นอันดับ 1 แสดงให้เห็นถึงคุณภาพในการบริการของเรา”
คุณเดียร์เล่าถึงงานที่รับผิดชอบอยู่ในวันนี้ ว่า เราทำหลายอย่างมากเพื่อประโยชน์แก่ลูกค้า เช่น เรื่องของดิจิทัล เพราะดิจิทัลทำให้ราคาประกันถูกลง เข้าถึงได้ง่ายขึ้น เรานำดิจิทัลมาใช้ในกระบวนการทั้งหลังบ้าน และหน้าบ้าน เพราะการนำ automation มาใช้ ต้นทุนถูกลง เราก็สามารถทำให้โปรดักส์เราถูกลงได้ด้วย
“เราทำ Digital Transformation มาประมาณ 4 ปีแล้ว ตั้งแต่ที่เริ่มทำแอปพลิเคชั่น PULSE นอกจากทำให้ประกันถูกลง เพราะมีการขายประกันใน PULSE ในราคาเข้าถึงได้ PULSEยังช่วยเรื่อง awareness ให้ความรู้เรื่องการดูแลสุขภาพ เราพยายามจะเพิ่มฟีเจอร์ต่างๆ ให้มากขึ้น มีการประเมินสุขภาพเบื้องต้น ผ่าน AI Chatbot ระบบนี้สร้างโดยคุณหมอมากกว่า 300 คนในประเทศอังกฤษ แล้วนำมาให้คุณหมอคนไทย 20 กว่าคนช่วยรีวิว และช่วยปรับให้เหมาะสมกับโรคของคนไทย เรามีหลายฟีเจอร์มาก ดูแลสุขภาพ วางแผนทานอาหาร วางแผนการออกกำลังกาย แทร็กว่าเราดื่มน้ำน้อยไปหรือเปล่า ฟีเจอร์ของคนอยากมีลูก การวางแผนมีลูก แทร็กว่ามีประจำเดือนปกติหรือเปล่า เรื่องสภาวะจิตใจ เครียดไปหรือเปล่า เมื่อตอบคำถามเสร็จระบบก็จะสร้างขึ้นเป็นตัวเรา ร่างกายส่วนไหนมีปัญหาก็จะขึ้นสีแดง ที่เราต้องเปลี่ยนพฤติกรรม หรือไปพบหมอทันที เราเอาดิจิทัลมาใช้ในทุกกระบวนการ โดยเฉพาะการให้บริการ”
ด้านผลิตภัณฑ์ คุณเดียร์เล่าให้ฟังว่า พรูเด็นเชียลพยายามสร้างผลิตภัณฑ์ประกันที่แตกต่าง แต่เข้าถึงความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด ก่อนหน้านี้ มีการเปิดตัวประกันสุขภาพสำหรับคุณแม่ที่ตั้งท้อง “พรูมัม” เพราะประกันสุขภาพส่วนใหญ่มีสำหรับการคลอดบุตร แต่ไม่มีประกันของคนตั้งท้อง รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวกับเบาหวาน เพราะเบาหวาน เป็นจุดเริ่มต้นของโรคอื่น ๆ เช่น ความดัน โรคหัวใจตามมา แต่ส่วนใหญ่เมื่อเวลาเป็นเบาหวานก็จะซื้อประกันไม่ได้ พรูเด็นเชียลก็จะนำผลิตภัณฑ์นี้ออกมาได้ในเร็วๆ นี้ อีกหนึ่งผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอ สะท้อนสภาพสังคมในปัจจุบันที่มีคนโสดมากขึ้น ไม่มีลูกให้เป็นห่วง แต่ยังมีพ่อแม่ ที่เพิ่งมาเห็นความสำคัญของการซื้อประกันให้ แต่ท่านอายุ 70 กว่าปีแล้ว เบี้ยประกันแพง พรูเด็นเชียลก็มีผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เริ่มซื้อตอนอายุ 70 ปีได้ และพรูเด็นเชียลก็พยายามนำเสนอ Innovative Product เหล่านี้ออกมาเรื่อยๆ
ถึงวันนี้เป็นเวลาเกือบ 30 ปีที่ คุณเดียร์ เปสลารี ธีระสาสน์ ทำหน้าที่อยู่ในธุรกิจประกัน ทุกวันในบทบาทผู้บริหารบริษัทประกันชีวิต คุณเดียร์มองว่าการทำงานคือการช่วยเหลือสังคม เติมเต็มความสุขให้กับชีวิตการทำงานและเป็นแรงกระตุ้นให้อยากทำงานต่อไป โดยมีเป้าหมายที่อยากเห็นพรูเดนเชียลเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้า
“ตอนนี้ก็เกือบใช่แล้ว อยากให้ลูกค้าเมื่อคิดถึงประกัน ต้องนึกถึงพรูเดนเชียล เราเป็นเพื่อนที่ดีตลอดไป และอยากให้พรูเดนเชียลไปถึง Top3 ด้านจำนวนลูกค้า ปัจจุบันลูกค้าของเรามีอยู่ที่ 1.9 ล้านราย เราอยากไปถึง 5 ล้านให้ได้ เพราะยิ่งลูกค้ามีความคุ้มครอง ชีวิตก็จะดำเนินไปได้ง่ายขึ้น ก็ตอบโจทย์เราที่อยากให้คนไทยมีความคุ้มครองมากขึ้น ทุกคนในบริษัทเห็นภาพเดียวกันว่า
ลูกค้าคือศูนย์กลางในการทำทุกอย่างของพรูเด็นเชียล บริษัทต้องเป็นประโยชน์ต่อสังคม เป็นประโยชน์ต่อประเทศที่เราอยู่ นอกจากมาทำธุรกิจในประเทศไทยแล้ว ต้องทำประโยชน์ให้ประเทศไทย ช่วยให้คนไทยมีชีวิตที่ดีขึ้นด้วย”
