เหตุผลหนึ่งที่เคยทำให้ธุรกิจประกันชีวิตได้รับความสนใจจากผู้บริโภค จนทำให้ตลาดประกันชีวิตเติบโตขึ้น คือการสร้างจุดขายให้การประกันชีวิตเป็นการลงทุนเพื่ออนาคต นอกเหนือจากการประกันความเสี่ยงในการใช้ชีวิต เบี้ยประกันก้อนโตในแต่ละปี ถูกดึงดูดด้วยอัตราดอกเบี้ยที่น่าสนใจกว่าการนำไปฝากธนาคาร
แต่วันนี้ดอกเบี้ยธนาคารที่ต่ำเตี้ยเรื่ยดิน การที่บริษัทประกันต้องรับประกันการจ่ายผลตอบแทนเงินลงทุนในอัตราดอกเบี้ยที่สูงย่อมไม่เป็นผลดีในอนาคต และยิ่งสภาพเศรษฐกิจที่ฝืดเคืองไปทั่วโลกและไม่มีทีท่าว่าจะกลับมาเดินหน้าได้เมื่อไหร่ สาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) มองว่า นั่นคือระเบิดเวลาของบริษัทประกันชีวิตที่ยังคงมุ่งขายประกันชีวิตแบบเดิมๆ
“เสน่ห์ของธุรกิจประกันชีวิตในวันนี้ ไม่ได้มองที่การทำยอดขายได้มหาศาล แต่ต้องมองที่ความยั่งยืนเป็นสำคัญ การขายประกันชีวิตแบบสะสมทรัพยเป็นเหมือนระเบิดเวลา ดอกเบี้ยที่ตกต่ำลง และสภาพเศรษฐกิจที่ติดลบมากกว่าช่วงวิกฤตต้มยำกุ้งปี 2540 เราจึงต้องมองหา The Must ไม่ใช่ทำธุรกิจ Nice to Have”
The Must ของธุรกิจประกันชีวิตในความหมายของสาระ คือการมองความต้องการของผู้บริโภคเป็นหลัก หรือ Customer Centric และความต้องการของผู้บริโภคในวันนี้ คือความต้องการด้านสุขภาพ อุตสาหกรรมด้านสุขภาพมีการเติบโตทั้งระบบ สวนสาธารณะที่เนืองแน่นไปด้วยนักวิ่ง นักเดิน ฟิตเนสที่ขยายสาขารองรับความต้องการอย่างรวดเร็ว อาหารสุขภาพที่ได้รับความนิยมมากขึ้น และการประกันสุขภาพก็เป็นประกันที่ถูกถามหามากที่สุด
ปัจจุบัน เมืองไทยประกันชีวิต มีสัดส่วนเบี้ยประกันด้านสุขภาพสูงถึง 80% เหลือสัดส่วนเบี้ยสะสมทรัพย์เพียง 20% ที่สาระมองว่าเป็นสัดส่วนที่เหมาะสม แม้เบี้ยประกันสุขภาพจะมีมูลค่าที่ต่ำกว่า และทำให้ตลาดประกันโดยรวมในเดือนเมษายนที่ผ่านมาติดลบลงถึง 20% ก็ไม่ใช่วิกฤต เพราะเป็นเพียงทิศทางของธุรกิจประกันชีวิตที่เปลี่ยนไป
ซึ่งสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัส COVID-19 ก็ตอบความเชื่อของสาระได้เป็นอย่างดี ชีวิตวิถีใหม่ (New Normal) ทำให้โลกเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ ทั้งในด้านของความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่หันมาให้ความสนใจด้านสุขภาพมากยิ่งขึ้น เมืองไทยประกันชีวิต จึงได้ประกาศเดินหน้าจุดยืน “MTL Everyday Life Partner” ในการเดินเคียงข้างในทุกช่วงของชีวิตโดยยึดหลักลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พร้อมชูกลยุทธ์ New Normal Now “MTL” ด้วยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และช่องทางการขายที่หลากหลาย บนแพลตฟอร์ม Digital และ Non-digital มุ่งตอบโจทย์ความต้องการในทุกไลฟ์สไตล์และขจัด Pain Point ของลูกค้าอย่างตรงจุด
สาระ กล่าวว่า ในส่วนของการพัฒนาด้านบริการ สำหรับโลกยุค New Normal นั้น จะมุ่งเน้นสู่การเป็นดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ พร้อมพัฒนาแอปพลิเคชัน “MTL Click” ให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการด้านประกันชีวิตได้อย่างครบครัน ไม่ว่าจะเป็น การดูข้อมูลกรมธรรม์ การชำระเบี้ยประกัน การเคลม การค้นหาโรงพยาบาล การปรึกษาปัญหาสุขภาพออนไลน์ผ่านบริการ Telemedicine กับโรงพยาบาลสมิติเวช หรือการรับสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้า เมืองไทยสไมล์คลับ ที่ได้คัดสรรกิจกรรมสุดพิเศษ พร้อมปรับรูปแบบให้เข้าวิถีใหม่ไว้อย่างครบครัน โดยปัจจุบันมียอดดาวน์โหลดแล้วมากกว่า 280,000 ดาวน์โหลด
โดยบริการด้าน Telemedicine เมืองไทยประกันชีวิตได้เดินหน้ายกระดับบริการให้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น โดยความร่วมมือกับโรงพยาบาลสมิติเวช ได้เพิ่มอนุสาขาของแพทย์ (Specialist) ที่ให้การรักษาผ่าน Virtual Hospital เพิ่มอีก 53 สาขา เช่น อายุรกรรมต่อมไร้ท่อ หัวใจ สูตินารีเวช หู คอ จมูก อายุรศาสตร์ด้านการติดเชื้อแพทย์ผิวหนัง หอบหืดและภูมิแพ้ เป็นต้น โดยมีแพทย์อนุสาขาทั้งหมดกว่า 400 ท่าน ที่พร้อมให้คำปรึกษาและรักษาได้ทั้งคนไข้เก่าและใหม่ ซึ่งความคุ้มครองอย่างเต็มรูปแบบนี้ลูกค้าเมืองไทยประกันชีวิตสามารถเข้าถึงได้ผ่าน feature My Healthcare ในแอปพลิเคชัน MTL Click สำหรับลูกค้าประกันกลุ่ม และจะเปิดให้บริการสำหรับลูกค้าประกันเดี่ยวในวันที่ 15 กรกฎาคมนี้
นอกจากนี้เมืองไทยประกันชีวิตยังมีการขยายบริการ Telemedicine เฉพาะกิจไปยังโรงพยาบาลคู่สัญญาอีกถึง 48 แห่ง สำหรับผู้เอาประกันภัยซึ่งเป็นโรคเรื้อรังและเป็นผู้ป่วยเดิมที่มีประวัติการรักษาในโรงพยาบาล ที่มีนัดตรวจติดตามการรักษา และส่งยาให้กับผู้ป่วยผ่าน LINE Man ในเขตกรุงเทพฯ และผ่าน SCG ในต่างจังหวัด เพื่อเป็นการให้ความช่วยเหลือ อำนวยความสะดวก และลดความเสี่ยงจากการเดินทางออกจากบ้านให้แก่ผู้เอาประกันภัยในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรค COVID-19 เริ่มให้บริการตั้งแต่วันนี้ – 31 สิงหาคม 2563 และเตรียมที่จะขยายสู่ Telemedicine เต็มรูปแบบต่อไปในอนาคต
ในการพัฒนาด้านบริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกรวดเร็วมากยิ่งขึ้น เมืองไทยประกันชีวิต ได้ร่วมพัฒนาระบบกับเครือโรงพยาบาลบางประกอก พัฒนานวัตกรรมระบบการเชื่อมโยงทางอิเล็กทรอนิกส์ Application Programming Interface หรือ API ซึ่งระบบดังกล่าวจะช่วยยกระดับการให้บริการด้านการเคลมและเรียกร้องสินไหมให้มีความสะดวกรวดเร็ว และสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้เอาประกันภัยที่ใช้บริการที่โรงพยาบาลเพียงบัตรประชาชนใบเดียว และข้อมูลที่ทำผ่านระบบนั้น อยู่ภายใต้มาตรฐานความปลอดภัยที่เชื่อถือได้ โดยปัจจุบันเริ่มให้บริการได้ที่เครือโรงพยาบาลบางประกอก 6 แห่ง ได้แก่ บางประกอก 1, บางประกอก 3, บางประกอก 8, บางประกอก 9, บางประกอกรังสิต และบางประกอก สมุทรปราการ ซึ่งเริ่มให้บริการที่ผู้ป่วยนอกก่อน และกำลังพัฒนาเพื่อให้บริการในผู้ป่วยใน เป็นลำดับถัดไป รวมถึงมีแผนที่จะขยายไปในโรงพยาบาลคู่สัญญาแห่งอื่นๆ เพิ่มเติมอีกด้วย
ด้านเมืองไทยสไมล์คลับ ได้มีการปรับรูปแบบของกิจกรรมและสิทธิพิเศษให้ตอบโจทย์ชีวิตวิถีใหม่ ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรม MTL Smile Live ซึ่งเป็นการจัดกิจกรรม Work Shop ผ่าน Live กิจกรรม Fit From Home เป็นการ Live Class ออกกำลังกาย ที่ให้สมาชิกเข้าร่วม Fit ได้โดยไม่ต้องจองคิว และไม่ต้องกังวลในการรักษาระยะห่าง รวมไปถึงการแลกคะแนนใช้รับส่วนลด Shopping Online กับพันธมิตรที่ร่วมโครงการ โดยลูกค้าที่ดาวน์โหลด แอปพลิเคชัน “MTL Click” พร้อมลงทะเบียนและเพิ่มกรมธรรม์ที่มีอยู่แล้วให้เสร็จสมบูรณ์ จะได้รับสิทธิความคุ้มครองตั้งแต่วันที่ 15 มิถุนายน – 15 สิงหาคม 2563 อีกด้วย
เมืองไทยประกันชีวิตยังได้ร่วมกับโรงพยาบาลสมิติเวช มอบสิทธิพิเศษลูกค้าเมืองไทยประกันชีวิตและสมาชิกเมืองไทยสไมล์คลับ สำหรับการซื้อหรือแลก “TytoCare” นวัตกรรมชุดอุปกรณ์ตรวจวัดสุขภาพเบื้องต้น ออกแบบมาให้ทุกคนสามารถใช้งานเองได้ที่บ้าน เพื่อส่งข้อมูลให้แก่คุณหมอที่ให้คำปรึกษาออนไลน์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง เชื่อมต่อการปรึกษาแพทย์ออนไลน์กับ Samitivej Virtual Hospital เหมือนหมอมาตรวจถึงบ้าน
สาระยังได้กล่าวถึงช่องทางการตลาด ที่เมืองไทยประกันชีวิตได้วางแนวทางไว้แบบหลากหลายช่องทาง (Multi Distribution Channels) ทั้งช่องทางตัวแทนประกันชีวิต ช่องทางธนาคาร โบรกเกอร์ รวมไปถึงการขายแบบประกันออนไลน์ ที่มุ่งขยายช่องทางการเข้าถึงลูกค้าผ่านดิจิทัลแพลตฟอร์มต่างๆ รวมถึงมีการเสนอขายผ่านช่องทาง Digital Face to Face เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่มีความสนใจในการทำประกันภัย ผ่านช่องทางการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย ด้วยการใช้เครื่องมือสื่อสารผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์โดยข้อความ เสียง และ/หรือภาพ ระหว่างสถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 และยังเตรียมพัฒนาระบบและเครื่องมือสนับสนุนการขายให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องเพื่อสนับสนุนกระบวนการงานขายตั้งแต่กระบวนการก่อนการนำเสนอขาย ระหว่างการเสนอขาย และหลังการเสนอขาย เพื่อส่งมอบบริการด้านการวางแผนการเงินที่ดีและเหมาะสมกับลูกค้า ตอบโจทย์ทุกความต้องการได้อย่างครอบคลุมแบบ End to End Service
นอกจากนี้ เมืองไทยยังคงมุ่งมั่นในการพัฒนาคนทั้งตัวแทนและพนักงานด้วยการพัฒนาการเรียนรู้และพัฒนาทักษะในภาวะที่โลกมีการปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วพร้อมได้ปรับเปลี่ยนรูปแบบการพัฒนาความรู้สู่การอบรมวิถีใหม่บนออนไลน์แพลตฟอร์ม ผ่าน Live Streaming บนระบบ E-Learning ซึ่งสามารถสื่อสารกับผู้ดำเนินรายการหรือวิทยากรได้ตลอดเวลา รวมทั้งมีการสร้างการเรียนรู้แบบ Self Direct Learning เพื่อให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ พนักงานและตัวแทนในยุคนี้ ที่เน้นการเข้าถึงสื่อการเรียนรู้ได้ทุกที่ทุกเวลา ซึ่งจะส่งผล ต่อการสร้างสังคมแห่งการเรียนรู้ขึ้นภายในองค์กร และสามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน
“ธุรกิจประกันชีวิตวันนี้ แม้ยอดขายเป็นเรื่องสำคัญ แต่ก็เป็นเพียงมิติเดียว ยังมีเรื่องของความเสี่ยง ที่ต้องเผชิญ วันนี้ เมืองไทยประกันชีวิตจึงวางเป้าในการมุ่งมั่นสู่การเป็นผู้ดูแลสุขภาพของลูกค้าเป็นหลัก ให้ครอบคลุมที่สุด และครอบคลุมทุกกลุ่ม” สาระกล่าวสรุป
