MSIG วางเป้าสู่ผู้นำด้านบริการ นำมาตรฐาน NPS ท้าทายเป้าหมาย

225

หัวใจสำคัญที่สร้างความสำเร็จของธุรกิจประกันมาตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบัน คือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แต่ลูกค้าในวันนี้ ต่างไปจากวันก่อน เมื่อทุกคนมีสื่อเป็นของตนเอง สามารถหาความรู้เองได้ และสามารถร้องเรียนต่อสังคมโซเชียล หากเกิดความไม่พอใจ ดังนั้น หน้าที่สำคัญของบริษัทประกัน ก็คือ ต้องมั่นใจว่าสามารถความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง

แมทธิว กรอส Senior Vice President : Human Resources and Customer Experience บริษัท เอ็ม เอส ไอ จี ประกันภัย(ประเทศไทย) จำกัด(มหาชน) หรือ MSIG กล่าวว่า วันนี้บริษัทประกันต้องเปลี่ยนแปลงตามการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค ผู้บริโภคมีความรู้ด้านการประกัน และความคุ้มครองมากขึ้น หากได้รับการบริการที่ไม่ดีพอก็จะโพสต์สื่อโซเชียลต่อว่า แต่ในทางกลับกัน หากผู้บริโภคได้รับการบริการที่ดี เป็นที่พอใจ ก็จะบอกต่อ แชร์ออกไปสู่สังคมโซเชียลเช่นกัน ซึ่ง MSIG ก็วางเป้าที่จะก้าวขึ้นเป็นผู้นำในการให้บริการด้านการประกันภัย โดยเครื่องมือที่จะท้าทายวัดความสำเร็จนี้ ก็คือ Net Promoter Score หรือ NPS ที่ MSGI นำมาใช้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการสินไหมรถยนต์ ตั้งแต่ปี 2560

Ocean Life Promotion

Net Promoter Score คือ ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสบการณ์ต่อการให้บริการของบริษัทฯ ด้วยการสอบถามลูกค้า ว่า หลังจากได้รับการบริการจากบริษัทฯ แล้ว ยินดีที่จะบอกต่อ หรือแนะนำให้กับเพื่อนหรือคนรู้จักหรือไม่ โดยมีคะแนนตั้งแต่ 0-10

โดยการให้คะแนนความพึงพอใจตั้งแต่ 0 – 10 สามารถแบ่งได้ดังนี้ คะแนน 0-6 = Detractors ลูกค้าที่ไม่พอใจในการบริการและพร้อมที่จะทำให้บริษัทฯ เสียชื่อเสียงเมื่อมีโอกาส, คะแนน 7-8 = Passives ลูกค้าที่พอใจกับการบริการ แต่ก็พร้อมที่จะเปลี่ยนใจเมื่อเจอสิ่งที่ดีกว่า และคะแนน 9-10 = Promoters ลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุนและยินดีบอกต่อ

และการวัดผลจะคำนวณโดย % ของลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุน (Promoters) ลบกับ % ลูกค้าที่ไม่สนับสนุน (Detractors) ออกมาเป็นค่าความพึงพอใจ โดยเกณฑ์มาตรฐาน NPS ในธุรกิจประกันรถยนต์ของสหรัฐอเมริกาในปี 2018 มีค่าเท่ากับ 43%

NPS ได้รับการยอมรับว่าเป็นการวัดการสนับสนุนของลูกค้าที่ใช้กันมากที่สุดในภาคธุรกิจการบริหารต่างๆ รวมทั้งภาคการธนาคาร ที่ตระหนักถึงผลด้านบวกที่ได้รับจากการสนับสนุนและผลด้านลบจากการให้บริการที่ด้อยคุณภาพ สามารถเป็นข้อบ่งชี้ที่ดีที่จะชี้ให้เห็นถึงผลลัพธ์ทางธุรกิจในอนาคตในแง่ของการเติบโตของตลาดได้

ดร.สมเกียรติ สกุลสุรเอกพงศ์ Vice President : Human Resources and Business Excellence บริษัท เอ็ม เอส ไอ จี ประกันภัย(ประเทศไทย) จำกัด(มหาชน) กล่าวว่า แบบประเมินความพึงพอใจในการบริการไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับคนไทย แต่โดยปกติคนทั่วไปจะตอบแบบประเมินที่ค่ากลางที่ 5 และผู้ทำการประเมินก็ถือว่าสอบผ่าน แต่ NPS  ของ MSIG จะขยับความพึงพอใจที่พร้อมจะบอกต่อไปถึงเพื่อนให้สูงกว่านั้น คะแนนตั้งแต่ 0-6 ยังถือว่าลูกค้าไม่พอใจในบริการ และอาจนำประสบการณ์ที่ได้รับไปเผยแพร่สร้างความเสียหายได้ ต้องคนที่ให้คะแนนตั้งแต่ 9-10 เท่านั้น ที่ประทับใจในบริการและยินดีจะบอกต่อ โดยจะให้ลูกค้าทำแบบประเมินนี้ 2 ครั้งคือ ในช่วงแจ้งเคลมอุบัติเหตุรถยนต์ และหลังจากลูกค้านำรถเข้าซ่อมเสร็จเป็นที่เรียบร้อย

“NPS เป็นวิธีวัดความพึงพอใจที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในต่างประเทศ โดยบริษัทในประเทศไทยก็มีการใช้งานบ้าง การทำการประเมินนี้ เราใช้บริการบริษัทกลางผู้ให้บริการด้านการวิจัยสำรวจเป็นผู้ดำเนินการ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องที่สุด ซึ่งก็ยอมรับว่า คะแนนส่วนใหญ่จะติดลบ แต่คะแนนที่เป็นบวกก็แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุดจริง และสะท้อนออกให้เห็นจากจำนวนเรื่องร้องเรียน ในปี 2560-2561 ที่เป็นปีแรกที่เริ่มทำแบบประเมิน มีจำนวนลดลงจากปีก่อนหน้าถึง 21%”

ดร.สมเกียรติ ยอมรับว่า วันนี้การประเมินความพึงพอใจ ยังคงทำได้เพียงกลุ่มลูกค้าที่ประสบเหตุ ขณะที่ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ไม่ได้ประสบเหตุ ไม่ได้แจ้งเคลมเข้ามา ก็จะเป็นเป้าหมายต่อไป ที่ MSIG จะเชื่อมต่อเพื่อสอบถามถึงความพึงพอใจในการใช้บริการ สร้างค่ามาตรฐานการบริการของ MSIG ให้ครอบคลุมมากที่สุด

ด้าน คงพรรณ คงพินิจ Head of Motor Claims บริษัท เอ็ม เอส ไอ จี ประกันภัย(ประเทศไทย) จำกัด(มหาชน) กล่าวว่า ปัจจุบัน MSIG มีลูกค้าอยู่ราว 100,000 กรมธรรม์ ซึ่งถือเป็นพอร์ตที่ไม่ใหญ่มาก ทำให้สามารถบริการลูกค้าได้อย่างทั่วถึง MSIG มองว่า การสร้างการเติบโตไม่ใช่เรื่องยาก แต่หากเติบโตแบบก้าวกระโดด ต้องคำนึงว่าการบริการจะรองรับได้เพียงพอหรือไม่ จึงมองที่การพัฒนาด้านการบริการให้ดีที่สุด เพราะเชื่อว่า หาก MSIG มีบริการที่ประทับใจลูกค้า ก็จะทำให้ลูกค้าบอกต่อ ช่วยให้เราเติบโตแบบค่อยเป็นค่อยไป

“MSIG มีการพัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งพนักงานเคลมประกันที่เป็นของบริษัทเอง ก็เพิ่มขึ้นเป็น 60 คน สามารถเข้าถึงจุดเกิดเหตุได้รวดเร็วขึ้น การจ่ายค่าสินไหมเร็วขึ้น รวมถึงการทำข้อตกลงกับอู่ซ่อมรถที่จะต้องรับรถของลูกค้าไปแล้วซ่อมทันที ไม่จอดทิ้งไว้ให้เสียเวลา รวมถึงค่าขาดประโยชน์ ก็เป็นเรื่องที่เราดำเนินการมาอย่างต่อเนื่อง และจะพัฒนาต่อไปเพื่อการก้าวสู่การเป็นผู้นำในการให้บริการประกันภัย”

เรียนโปรแกรมสำหรับกราฟิค แบบตัวต่อตัว