68 ปีของเมืองไทยประกันชีวิต อาจไม่ใช่บริษัทประกันที่ทำรายได้จากเบี้ยประกันสูงสุด แต่ถ้าพูดถึงการสื่อสารเข้าถึงผู้บริโภคชาวไทย ประกันชีวิตสีบานเย็น คือแบรนด์ที่สร้างการจดจำได้ดีที่สุด
บริษัทประกันชีวิตของคนหัวคิดทันสมัย กับหนังโฆษณานกแสก จิ้งจกทัก เมื่อกว่า 20 ปีที่แล้ว ถือเป็นหนึ่งในหนังโฆษณา Talk of The Town ในเวลานั้น และเมื่อครั้งเปิดตัวบริการ เมืองไทย สไมล์ คลับ ก็สื่อสารด้วยหนังโฆษณาที่เรียกเสียงฮาไปถึงระดับโลก
สาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ MTL กล่าวว่า ตลอดระยะเวลา 68 ปีที่ผ่านมา เมืองไทยประกันชีวิตได้มุ่งมั่นในการสร้างความสุขและรอยยิ้มแก่ทุกคน พร้อมดำเนินธุรกิจด้วยความโดดเด่น ทั้งในด้านของการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายและแตกต่างด้วยนวัตกรรมสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกไลฟ์สไตล์อีกทั้งยังเป็นองค์กรที่มีความทันสมัยเป็นสากลโดยมีการขยายตลาดไปในหลายประเทศ (Regional Company) จนก้าวสู่การเป็นบริษัทประกันชีวิตไทยชั้นนำของประเทศที่อยู่ในใจคนไทยมาอย่างยาวนาน
ในปีนี้ MTL ได้ประกาศปรับภาพลักษณ์องค์กรครั้งใหญ่ (Brightening the Brand) ในรอบ 15 ปี เพื่อรับกับความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้ามีความหลากหลายและเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วจากปัจจัยด้านความล้ำสมัยในยุคดิจิทัล เพิ่มความสดใส ทันสมัย และเป็นสากลมากยิ่งขึ้น ภายใต้แนวคิด “Happiness Means Everything: เพราะความสุขคือทุกอย่าง” โดยมุ่งเน้นเรื่องของการส่งมอบความสุขในทุกด้านให้กับลูกค้า พนักงาน พันธมิตร และผู้เกี่ยวข้อง อย่างยั่งยืน พร้อมตอกย้ำจุดยืนนโยบาย “MTL Everyday Life Partner” ที่พร้อมเดินเคียงข้างในทุกช่วงของชีวิต
Happiness Means Everything ในแนวคิดของเมืองไทยประกันชีวิต คือการคงความเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ (Products) กระบวนการทำงาน (Process) และการให้บริการ (Services) ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้หลากหลายในรูปแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) มากยิ่งขึ้น รวมถึงยกระดับองค์กรสู่ความเป็นสากล ทันสมัย และสามารถรับมือกับโลกยุคดิจิทัลได้อย่างเต็มตัว ด้วยการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า (Data Analytics) รวมถึงได้นำระบบกระบวนการทำงานอัตโนมัติ (Robotic Process Automation หรือ RPA) เพื่อให้การทำงานเป็นแบบอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้นและปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) มาใช้ซึ่งสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็ว สะดวก และง่ายยิ่งขึ้น
นอกจากนี้บริษัทฯ ได้มีการเชื่อมต่อกับเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจในด้านต่างๆ (Ecosystem Partners) เพื่อดูแลลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็นเครือข่ายสถานพยาบาล ห้างสรรพสินค้า รวมไปถึงพันธมิตรในตลาดอีคอมเมิร์ซ และพันธมิตรในกลุ่มสตาร์ทอัพด้าน InsureTech หรือ HealthTech มาช่วยตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างเข้าถึง
สาระ กล่าวว่า นอกจากการปรับเปลี่ยนแนวคิดในการทำงานแล้ว Happiness Means Everything ยังได้สร้างภาพลักษณ์ใหม่ผ่านโลโก้ ที่มีรูปลักษณ์โค้งมน และสื่อสารผ่านสีที่หลากหลาย เพื่อสื่อถึงความสดใส เข้าถึงง่าย สร้างความใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อมุ่งผลักดันให้บริษัทฯ เป็นองค์กรยุคใหม่ ที่พร้อมขยายธุรกิจและฐานลูกค้าออกไปสู่ตลาดต่างประเทศอย่างต่อเนื่อง พร้อมเปิดตัวสัญลักษณ์แห่งความสุข หรือ “Celebration (เซเลเบรชัน)” เข้ามาเพื่อตอกย้ำตัวตนของเมืองไทยประกันชีวิตมากยิ่งขึ้น โดยมีความหมายแสดงถึง “การปกป้องดูแล” ที่จะติดตามไปทุกที่ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน
ในด้านกลุ่มผลิตภัณฑ์ MTL ยังคงเดินหน้าสู่การเป็นผู้นำตลาดในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตและสุขภาพที่โดดเด่นด้านนวัตกรรม สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและตรงจุด โดยล่าสุดได้เปิดตัวโครงการ “เอ็กซ์ตร้า แคร์ พลัส” ที่ลูกค้าจะได้รับความคุ้มครองค่ารักษาพยาบาลแบบเหมาจ่าย โดยเป็นการท็อปอัพ (Top Up) จากสวัสดิการหรือประกันสุขภาพที่มี จึงช่วยให้เบี้ยประกันภัยถูกกว่าความคุ้มครองสุขภาพทั่วไป เพราะจ่ายเบี้ยเพียงหลักพันแต่ได้ความคุ้มครองสูงถึงหลักแสน เลือกค่าห้องได้สูงสุด 8,000 บาท/วัน สามารถเลือกความคุ้มครองค่ารักษาพยาบาลได้สูงสุดถึง 400,000 บาท/ครั้ง โดยไม่ต้องสำรองจ่ายเมื่อเข้ารับการรักษากับสถานพยาบาลในเครือข่ายกว่า 400 แห่งทั่วประเทศ พร้อมนำเบี้ยประกันภัยไปใช้สิทธิหักลดหย่อนภาษีได้
ด้านการบริการของ MTL ได้พัฒนาและผสมผสานรูปแบบของการบริการ ทั้งเรื่องของนวัตกรรมใหม่ๆ การบริการผ่านระบบ Digital และ Non Digital ทั้งรูปแบบการบริการเชิงรับและเชิงรุก เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการใช้บริการทั้ง Self Service และ Human Touch ทั้งนี้เพื่อเป็นการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุก Journey ของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามีแต่รอยยิ้มในทุกครั้งที่เราพบกัน ผ่านโมเดลการให้บริการที่เรียกว่า “MTL Smile Service” ซึ่งประกอบไปด้วย “MTL Smile Care” “เมืองไทย Smile Club” “MTL Smile Tech” และ “MTL Smile Touch”เพื่อส่งมอบความสุขให้กับลูกค้า นับตั้งแต่ก้าวแรกที่ลูกค้าสนใจในผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ ทุกกระบวนการนำเสนอ ตลอดจนการส่งมอบบริการหลังการขายอย่างเป็นเลิศให้กับลูกค้า นับจากวันแรกตลอดจนช่วงชีวิตของลูกค้า
และที่พิเศษสุด กับการ Brightening “เมืองไทย Smile Club” ต้นตำรับกิจกรรมเพื่อความสุขและรอยยิ้ม ภายใต้ภาพลักษณ์ใหม่ ที่เข้มข้นไปด้วยกิจกรรมและสิทธิประโยชน์ที่ถูกสร้างสรรค์เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าในทุกๆ มิติ อีกทั้งยังมีการพัฒนาด้าน Innovation Trend, Personal Life และไลฟ์สไตล์ต่างๆ รวมถึงกระบวนการพัฒนาเรื่องของ Ecosystem ในการผนึกกำลังกับพันธมิตรให้มีความแข็งแรง และตอบโจทย์ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น เพื่อให้สมาชิกฯ ได้ “Smile is All Around” สุขรอบกาย สไมล์รอบตัวตลอดทั้งปี
ในด้านการพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัล เมืองไทยประกันชีวิต ได้เปิดตัวแอปพลิเคชันใหม่ในชื่อ “MTL Smile App” เพื่อเพิ่มศักยภาพในการบริการดูแลลูกค้าและตอบสนองความต้องการในยุคดิจิทัล แอปพลิเคชันใหม่ สามารถให้ลูกค้าดู Portfolio ของตนได้ โดยแบ่งตามรูปแบบของผลิตภัณฑ์เพื่อให้เข้าใจได้ง่าย โดยเห็นภาพรวมความคุ้มครองและการลงทุนของตนเอง อีกทั้งลูกค้าสามารถทำบริการผ่านแอปพลิเคชัน ไม่ว่าจะเป็นการเคลม ติดตามผล ดูประวัติการเคลม ชำระเบี้ยประกันภัย ขอเอกสารต่างๆ เช่น หนังสือรับรองการชำระเบี้ยประกันภัย รวมถึงฟังก์ชัน “My Health Care” ที่สามารถหาโรงพยาบาลคู่สัญญาที่สามารถใช้สิทธิความคุ้มครองสุขภาพที่ใกล้ลูกค้ามากที่สุด และการพบแพทย์ผ่าน Virtual Hospital สำหรับประกันชีวิตและสุขภาพกลุ่ม ที่ปัจจุบันทำร่วมกับโรงพยาบาลสมิติเวช โดยที่ผู้มีประกันชีวิตและสุขภาพกลุ่มกับเมืองไทยประกันชีวิตสามารถปรึกษาแพทย์และรับยาตามสิทธิที่ได้เสมือนการพบแพทย์ผ่านโรงพยาบาล
“MTL Smile App” ยังสามารถให้บริการด้านการขอเงินกู้ตามสิทธิของกรมธรรม์ประกันชีวิตที่มีมูลค่าเงินสดและส่งตรงเข้าถึงบัญชีของลูกค้า และเหล่านี้คือบริการเบื้องต้นที่ “MTL Smile App” สามารถทำได้ และการพัฒนาจะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และมีการออกฟังก์ชันใหม่เพื่อตอบโจทย์ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น โดยบริการถัดมาที่จะเกิดขึ้นภายในปีนี้คือบริการ “Smile Club” สำหรับการบริหารจัดการคะแนนสมาชิกและบริการเสริมต่างๆ ที่เมืองไทย Smile Club มีให้กับลูกค้า
“ขั้นตอนการพัฒนาถูกทำขึ้นจากการพูดคุยและทดสอบจากกลุ่มลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายเพื่อให้ตอบโจทย์และเกิดประโยชน์อย่างแท้จริงและผลจากการได้พูดคุยและทราบถึงพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้เราเห็นว่าในหนึ่งครอบครัวมักจะมีคุณพ่อหรือคุณแม่ที่เป็นผู้จัดการดูแลเรื่องการประกันภัยให้คนในครอบครัวจากพฤติกรรมดังกล่าวทำให้เราพัฒนาฟีเจอร์ หรือบริการที่เรียกว่า “My Shared Policy” ที่ให้สมาชิกในบ้านสามารถแชร์ข้อมูลกรมธรรม์ให้แก่กันบนแอปพลิเคชันได้โดยผู้ที่เป็นหลักของครอบครัวสามารถจ่ายเบี้ยประกันภัยให้สมาชิกในครอบครัวได้ผ่านแอปพลิเคชันเช่นกัน และเพื่อความปลอดภัยการแชร์จะต้องผ่านการยอมรับจากทั้งผู้แชร์และผู้รับ”
สาระ กล่าวต่อว่า ในโอกาสนี้เมืองไทยประกันชีวิตยังได้เปิดตัววิธีการทำงานแบบใหม่ในยุคของการ Disruptive บนพื้นที่การทำงานใหม่ที่เรียกว่า“Transformation Work Place” ในชื่อ “The Garage by Muang Thai Life” เพื่อให้พนักงานได้ปฏิบัติงานในโครงการพิเศษต่างๆ และเป็นพื้นที่สำหรับการเสริมสร้างความสามารถที่รอบด้านมากขึ้น (Multi Skill) แก่พนักงาน และนำมาซึ่งนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ (Products) กระบวนการทำงาน (Process) และการให้บริการ (Services) ที่จะตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแบบ Outside In ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้บริษัทฯ สามารถเติบโตได้อย่างแข็งแกร่งและยั่งยืน
