“TQM Digital” กลยุทธ์สู่ยอดขาย 12,690 ล้าน ปักหมุดโบรคเกอร์รายแรกปั้น Chatbot ซื้อ-เคลมเรียลไทม์ 24 ชม.

688

แม้จะเพิ่งนำหุ้นเข้าทำการซื้อขายในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยเมื่อวันที่ 20 ธันวาคมที่ผ่านมา แต่บริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ TQM โดยการนำของ ดร.อัญชลิน พรรณนิภา ประธานบริษัท และดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ก็สร้างปรากฏการณ์เขย่าวงการประกันในฐานะผู้นำธุรกิจนายหน้าประกันภัยและประกันชีวิตบริษัทแรกในตลาดหลักทรัพย์ฯ ที่ทำยอดขายทะลุหลักหมื่นล้าน กวาดรายได้รวม 2,525.04 ล้านบาท มีกำไรสุทธิ 404.3 ล้านบาท และมีกำหนดจ่ายเงินปันผล 0.30 บาทต่อหุ้นในวันที่ 10 พฤษภาคมนี้

ดร.อัญชลิน พรรณนิภา ประธาน บริษัท ทีคิวเอ็ม อินชัวร์รันส์ โบรคเกอร์ จำกัด ในกลุ่มบริษัท TQM ย้อนเส้นทางธุรกิจก่อนที่จะทำตัวเลขยอดขายแตะหลักหมื่นล้านว่า คุณปู่เริ่มขายประกันอัคคีภัยตั้งแต่เมื่อ 60 กว่าปีก่อน จากนั้นก็ขยายเป็นประกันรถยนต์ ในขณะที่ดร.อัญชลิน เข้ามารับช่วงสานต่อธุรกิจครอบครัวอย่างเต็มตัวเมื่อปี 2539 โดยยังคงใช้วิธีการขายประกันแบบดั้งเดิม ซึ่งยอดขายก็เติบโตตามลำดับจาก 5 ล้านเป็น 20 ล้าน และ 200 ล้านในปี 2547 แต่หลังจากเพิ่มช่องทางการขายด้วยการใช้ Tele Marketing เมื่อสองปีที่แล้ว ยอดขายก็พุ่งสูงถึง 8,900 ล้านบาท และทะลุหมื่นล้านบาทในปีที่ผ่านมา

Nam Seng Insurance

“ยุคสมัยหนึ่ง คนชอบซื้อประกันจากตัวแทน มาวันนี้คนเริ่มเปลี่ยนไปเป็นออนไลน์ เป็นดิจิทัล เราก็มาคิดว่าถ้าเราสามารถให้บริการ 24 ชั่วโมงได้ ลูกค้าน่าจะพึงพอใจ เพราะอุบัติเหตุไม่เลือกเวลา ตอนนั้นเรามีฝ่ายบริการสินไหม 24 ชั่วโมง แต่ Tele Sale มีกฎการโทร 3-4 ทุ่ม โทรไม่ได้ พอมาทำดิจิทัล เรามี Bot สามารถคุยกับลูกค้าได้ตลอด ดังนั้น นอกจากเราจะให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงแล้ว เราก็ยังขายได้ 24 ชั่วโมงด้วยเช่นกัน”

ด้วยเหตุนี้ TQM จึงวางแผนนำเทคโนโลยีเข้ามาพัฒนาช่องทางขายและบริการ ภายใต้โครงการ TQM Digital” เพื่อก้าวสู่การเป็นผู้นำตลาดประกันออนไลน์ หรือ Insure Tech โดยตลอด 4 ปีที่ผ่านมา ได้ลงทุนกว่า 200 ล้านบาทในการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาใช้ โดยในปีที่ผ่านมา ยังได้ลงทุนร่วม 50 ล้านบาทในส่วนของ Big Data, AI (Artificial Intelligence) และ Cloud Server อย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นโบรคเกอร์ประกันรายแรกที่พัฒนาฟีเจอร์ Real-Time Chatbot มีการเปิดตัว TQM Blue Beary Bot ผ่าน LINE Official รองรับการซื้อประกันภัยผ่าน Chatbot ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคยุคดิจิทัล โดยเฉพาะผู้ใช้บริการผ่าน LINE Official กว่า 17 ล้านคน

“ซื้อสะดวก ประสานงานง่าย บริการ 24 ชั่วโมง จึงเป็นจุดขายของเราในปีนี้ จากเมื่อก่อนเราใช้คน 100% แต่วันนี้เราพัฒนา AI ใช้ Chatbot และพัฒนาระบบ Chat Center ปกติ Call Center เรารับได้วันละ 2,000 คู่สาย ช่วงที่มีโปรโมชั่น เคยพีคถึง 5,000 คู่สาย ถ้าไม่มี Bot ช่วยกรองคำถาม เราตอบลูกค้าไม่ทันแน่นอน”

“สำหรับผม เทคโนโลยีคือเครื่องมืออำนวยความสะดวก ถ้าคิดว่ามันมาทำให้เราตกงาน เราไม่ยอมรับนะ เหมือนมีดมี 2 ด้าน ถ้าใช้ผิดก็เหมือนอาวุธ ดังนั้นจะยังไงเราก็ต้องเก่งกว่า Bot ผมชอบคำว่า ‘Hi Tech & Hi Touch’ คือเทคโนโลยีจะพัฒนาแค่ไหน แต่เราก็ยังให้ความสำคัญกับสิ่งที่ถูกต้อง หรือที่เรียกว่าคุณธรรมเสมอ”

ด้าน ดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ทีคิวเอ็ม อินชัวร์รันส์ โบรคเกอร์ จำกัด กล่าวถึงกระบวนการก่อนที่ TQM จะปรับตัวสู่ระบบดิจิทัลเต็มรูปแบบเช่นในวันนี้ว่า ในช่วงแรก TQM มุ่งไปทาง Application แต่ทำอยู่หลายปีก็พบว่าคนไม่อยากโหลด App เพราะกินพื้นที่ Ram สุดท้ายจึงรู้ว่าลูกค้าของบริษัทไม่ได้อยู่ตรงนั้น จึงตัดสินใจกลับมาพัฒนาแพลตฟอร์มอย่างจริงจัง

“เราไม่ได้ทำ Digital ในเชิง Pr แต่เราต้องการทำเพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้จริง ภายใต้แนวคิด ‘TQM เพื่อนคุณ 24 ชั่วโมง’ เราพัฒนาโปรดักค์ฟีเจอร์ในระบบ Chat Center ให้ผู้บริโภคสามารถเลือกซื้อประกันได้ครบทุกโปรดักค์ ทั้งประกันรถยนต์ ประกันการเดินทาง ประกันอุบัติเหตุ ประกันที่อยู่อาศัยแบบ Real-Time ด้วยการแชทซื้อกับ TQM Blue Beary Bot ผ่าน LINE Official TQM Insurance Broker”

“เราพัฒนา Chatbot ให้มีทักษะและความสามารถเหมือนมนุษย์ ตอบโต้ได้รวดเร็วทันใจ รวมทั้งยังพัฒนาให้เกิดการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องด้วย Machine Learning ทำให้ Chatbot เข้าใจภาษามนุษย์ได้ดียิ่งขึ้น ช่วยปิดการขาย ให้คำแนะนำ นำเสนอข่าวสารและโปรโมชั่น ทำให้การซื้อประกันเป็นเรื่องง่าย สามารถซื้อครบ จบที่เดียว และยังช่วยงานบริการหลังการขายได้ด้วย เช่น การแจ้งเคลม ดูประวัติการเคลม ดูกรมธรรม์ที่ซื้อกับ TQM ทั้งหมด แจ้งต่ออายุประกันได้ตลอด 24 ชั่วโมง”

อย่างไรก็ตาม ดร.นภัสนันท์ ยืนยันว่า แม้จะมี Chatbot อัจฉริยะ แต่ระบบหลังบ้านของ TQM ยังคงมีทีมงานที่คอยดูแลอยู่ตลอด 24 ชั่วโมงด้วยเช่นกัน เพราะจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงในยุค Mobile First ทำให้ TQM ต้องเดินหน้านำเทคโนโลยีมาพัฒนาทั้งด้านงานขายและงานบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอกย้ำจุดแข็งในความเป็นผู้นำโบรคเกอร์ประกันภัยที่ให้ลูกค้ามากกว่าการซื้อและขายประกัน เพราะหัวใจสำคัญของ TQM คือความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า ภายใต้แนวคิด ‘ไม่หยุดทำดีที่สุดเพื่อคุณ’

สำหรับปี 2562 นี้ TQM ตั้งเป้ายอดขายรวมที่ 12,690 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากปีก่อน 14% ด้วยกลยุทธ์ผ่าน 8 โครงการใหญ่ภายใต้คอนเซ็ปต์ ‘TQM เพื่อนคุณ 24 ชั่วโมง’ ประกอบด้วย

1.โครงการ Big Data Project ด้วยการใช้ AI มาประมวลผลและวิเคราะห์ เพื่อใช้ในการนำเสนอโปรดักค์ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า

2.โครงการ Products Segmentation เพื่อเจาะกลุ่มลูกค้าตามความต้องการ หรือตามพฤติกรรมของแต่ละกลุ่มกับบริษัทประกัน

3.โครงการ Life Insurance Platform ตัวช่วยเปรียบเทียบประกันชีวิตที่มีความเหมาะสมและคุ้มค่ากับตนเองมากที่สุดและเป็น Platform สนับสนุนระบบงานขายประกันชีวิตของบริษัท

4.โครงการ Non Motor Insurance Platform สนับสนุนงานขายประกันหมวด Health, PA, TA, Home เพิ่มความสะดวกในการเลือกทำประกัน

5.โครงการ Affiliate / Strategic Partner โครงการทางการตลาดเพื่อขยายฐานลูกค้าร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจ

6.โครงการใช้เทคโนโลยีเพิ่มยอดขาย ลดค่าใช้จ่าย นำเทคโนโลยีต่อยอดกับสาขาและศูนย์ประสานงานของ TQM ทั้ง 95 แห่งทั่วประเทศ ช่วยให้บริการลูกค้าได้อย่างทั่วถึงทุกพื้นที่

7.โครงการ Financial Broker นายหน้าให้บริการทางด้านการเงิน รองรับบริการด้านการเงินให้กับฐานลูกค้าของบริษัท

8.โครงการ Line Chatbot / AI / Chat Center ช่วยเพิ่มช่องทางการขายแบบ Omni Channel และพัฒนา Chatbot มาตอบสนองงานการบริการและงานขาย

“ทั้งหมดนี้เราไม่ได้ทำแข่งกับบริษัทประกันภัย แต่เราทำควบคู่กันไป ประเด็นคือ เราจะปรับตัวอย่างไรให้ผู้บริโภคเชื่อมั่น ยอมรับ และกลับมาซื้อกับเรา มีตัวเลขที่น่าสนใจคือคนไทยซื้อประกันต่อคนต่อปีอยู่ที่ 300 USD หรือประมาณไม่ถึงหมื่นบาท แต่สิงคโปร์ ไต้หวัน ตัวเลขเขามากกว่าเรา 10 เท่า ซึ่งเราคาดหวังว่าถ้าคนไทยมี 70 ล้านคน เราก็อยากจะได้ดูแลประชากรของเรามากขึ้น” ดร.อัญชลิน ประธานบริษัท กล่าวปิดท้าย

362Degree.com