แกะ-รอย-โรงแรม ( ตอน 4) การออกแบบ การบริการ Service Design

1373

เรื่องโดย :

สุภมาส บำรุงพาณิชย์

Nam Seng Insurance

Managing Director : ULTIMATE SUCCESS

 

การออกแบบ การบริการ (Service Design) เป็นการสร้างความเป็นตัวตน และเอกลักษณ์ ของกิจการ โดยเฉพาะ เรื่องของ การบริการ ที่จะสามารถ สร้างความแตกต่าง ของโรงแรม ให้มีความโดดเด่น จาก โรงแรม อื่นๆ ที่จะ ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ

การสร้าง Service Design คือ การสร้างสรรค์ การบริการที่ตอบสนองและเน้น จากสิ่งที่ลูกค้า ต้องการเป็นหลัก โดยเราอาจจะเริ่มต้นจาก ชื่อโรงแรม ที่แสดงถึง ลักษณะและ เอกลักษณ์ของโรงแรม และการบริการที่ลูกค้าจะได้รับทันที ที่จองห้องพัก หรือทันที ที่เข้าพัก

ขออนุญาตยกตัวอย่างของโรงแรมหนึ่งที่เป็น โรงแรมที่อยู่ใกล้สนามบินสุวรรณภูมิ เป็นโรงแรมที่มีกลุ่มเป้าหมาย คือ นักท่องเที่ยวที่เดินทางมาที่สนามบินสุวรรณภูมิ ที่เพิ่งจะเดินทางมาถึงกรุงเทพฯ และจะเดินทางต่อไปในจังหวัดอื่นๆ หรือ นักท่องเที่ยวที่เดินทางมาถึงชั่วคราว และต้องการเดินทางไปที่ประเทศอื่นต่อ และจะมีการเข้าพักระยะสั้นแบบ /Overnight / day use / transit stay

สิ่งที่นักท่องเที่ยวกลุ่มนี้ต้องการเป็นอันดับแรก คือ รถรับ-ส่ง ระหว่าง สนามบิน – โรงแรม- สนามบิน เราจึงมีการออกแบบการบริการ โดยนำเสนอให้การบริการ รถรับ-ส่ง จากสนามบินสุวรรณภูมิ ตลอด 24 ชั่วโมง

นอกจากนี้ ยังมีการนำเสนอการบริการอื่นๆ อีก  โดยวิเคราะห์จากความต้องการ ของลูกค้าเป็นหลัก

การสร้าง Service Design สามารถแสดงได้ โดยผ่าน เอกลักษณ์ จากชื่อของโรงแรม เช่น โรงแรมที่อยู่ใกล้สนามบินสุวรรณภูมิที่กล่าวในข้างต้นนี้ ชื่อ โรงแรม U-Tiny Boutique Home , Suvarnabhumi , Bangkok ชื่อภาษาไทย คือ อยู่ที่นี่ บูติค โฮม , สุวรรณภูมิ , กรุงเทพ

คำนิยามว่า Tiny คือ ลักษณะโรงแรม ขนาดเล็ก เพื่อไม่ให้ลูกค้าเกิดความคาดหวัง ว่า จะเป็นโรงแรมขนาดใหญ่

Boutique คือ การบริการ แบบเข้าถึงความต้องการของลูกค้า และ Home คือ ความรู้สึก ที่ลูกค้า จะสามารถรู้สึกได้เมื่อเข้าพัก เพราะโรงแรมมีสวน สนามหญ้า ต้นไม้ ดอกไม้ และสระว่ายน้ำแบบเกลือที่มีดวงดาวระยิบระยับในสระว่ายน้ำ ในตอนกลางคืน

คำจำกัดความทั้งหมดนี้ ดูเหมือนเป็นนามธรรมที่ไม่สามารถจับต้องได้ แต่โรงแรม นี้มีการสร้าง  Service Methodology  หรือ วัฒนธรรมการบริการของโรงแรมที่จะ สามารถทำให้ลูกค้าที่เข้ามาพักสามารถรู้สึกได้ในเอกลักษณ์การบริการดังกล่าว ได้ทันที

เพราะการออกแบบ ทั้งในส่วนที่พัก และการบริการ ทั้งหมดมีการวางรูปแบบ การบริการไว้ก่อนล่วงหน้าก่อนเปิดโรงแรม โดยการออกแบบการบริการ จะเน้น เพื่อตอบสนองต่อกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ที่นั่งเครื่องบินมานาน  และสำหรับผู้ที่จะ เตรียมตัวเดินทางต่อไปจะได้มีการพักผ่อนอย่างเต็มที่

ซึ่ง Service Methodology ที่ดำเนินการอย่างต่อเนื่องตลอดเวลาทำให้โรงแรมนี้ได้ รับการ รีวิวที่ดีจากลูกค้ามากมาย และทำให้ได้รับ Certificate of Excellence จาก Tripadvisors ทุกปีตลอด 2 ปีที่เปิดให้บริการมา

ตัวอย่างของโรงแรม U-Tiny Boutique Home คนทั่วไป อาจจะรู้สึกว่าลักษณะการ ออกแบบโรงแรมเป็นแบบง่ายๆ สบายๆ ไม่ได้โดดเด่น เมื่อเปรียบเทียบกับโรงแรมต่างๆ ในสถานที่ตั้ง อื่นๆ

โรงแรมนี้มีกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนที่สามารถทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้รู้สึกได้ว่า โรงแรมนี้ แตกต่างและโดดเด่นจากโรงแรมอื่นๆ ที่อยู่ใกล้สนามบิน สุวรรณภูมิ และ Service Design ก็ดูเป็นเรื่องธรรมดาที่ทุกโรงแรมก็สามารถออกแบบการบริการแบบนี้ได้

แต่สิ่งที่สำคัญคือ การบริการ ที่จะต้องสามารถทำให้ผู้ที่เข้าพักที่ได้รับการบริการนี้ จะรู้สึกว่าเป็นสิทธิพิเศษที่ตอบสนองความต้องการของเขาได้อย่างเหมาะสม นั่นคือ การสร้าง Service Methodology หรือ วัฒนธรรมการบริการขององค์กรในทุกส่วน

การออกแบบ Service Design ควรเริ่มจัดทำก่อนเริ่มเปิดดำเนินการ และควรให้ ความสำคัญในการออกแบบการบริการนี้ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าเป็น หลัก และควรมีการดำเนินการเรื่องวัฒนธรรมการบริการขององค์กร หรือ  Service Methodology อย่างชัดเจนและให้เป็นรูปธรรม โดยควรมีการดำเนินการในทุกส่วน ของโรงแรม

 เพราะ สิ่งที่เราจะได้รับตามมาคือ ความประทับใจของลูกค้า และสืบเนื่อง ต่อไปถึงรายได้และการประสพผลสำเร็จของธุรกิจแบบยั่งยืน

 

362Degree.com